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管理學(1) 提升組織效率
Gregory P. Smith-CEO of Marketing Consultant and Conference speaker

       成功的企業懂得從小處著眼, 不放過任何改進的機會, 就是這些細心舉動令顧客倍加忠心。
       Ritz-Carlton酒店像其他優秀企業均致力改善瑕疵, 每年省卻數百萬美元;在九四年, Ritz更增加七億五千萬美元營業額, 省卻五十萬小時人力, 他們就是憑重整工作程序和不斷改善缺點, 贏得顧客。他們建立了一個促進改善的工作環境, 向員工灌輸理念, 凡未能完全配合的員工, 都須重讀培訓課程!
      他們重視 IDF (Internal Defect Form) 內部缺點檢定表格, 任何員工只要發現有應改善的地方, 可填交 IDF 給一個檢定部門, 讓部門統一評核後, 交予有關部門改善, 所以,他們較其他對手更了解顧客需要, 更致力改善服務。
      以下有些建議供有意改進的管理人員參詳:
(1) 得到高層支持及合作: 若沒有他們的支持, 所有政策都只能曇花一現;
(2) 集中推行: 所有公司活動等都要吻合推行的主題, 全面發揮此政策;
(3) 成立督導部門: 負責視察各改進程序和進度, 提供培訓、支援及輔導, 批核建議及政策條文等工作;
(4) 定出主力改進的範圍: 找出公司需要改善的地方, 例如 (常見的有:) 改善顧客服務質素, 服務也可分為對內(即員工), 或對外(即是顧客);
(5) 選擇合適的成員: 小心選擇各推動小組的領導人和培訓領袖;
(6) 成立章法: 列出督導部門及各小組人選、職務和共同目標等, 爭取共識;
(7) 效果估量: 要把進度和功效公開, 讓各人安於改變。評核效果的準則可能包括: 對象是否更滿意服務? 士氣有否改善? 是否減少了浪費?
       以上各項非僅有的條文, 但卻是改革成敗的關鍵。

 

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